Frank RG в четверг, 12 марта, провела митап на тему применения новых технологий в контакт-центрах банков: голосовые роботы, аналитика и биометрия. Партнером мероприятия выступила компания КРОК — одна из ведущих IT-компаний на российском рынке.
На митапе банки и IT-компании рассказали о преимуществах внедрения различных технологий, в частности, речевых. Как отметил менеджер по продвижению решений для контакт-центров КРОК Дмитрий Песоцкий, с их помощью банки повышают качество обслуживания, увеличивают продажи и сокращают расходы.
Речевую аналитику используют уже 14 банков из топ-50, биометрию – 6.
Свой кейс на митапе представила Ильсияр Дорофеева из Альфа-Банк. Одна из ситуаций, в которых Альфа-Банк применил речевую аналитику, — сравнение конверсии (доля клиентов, совершивших покупку после общения с сотрудником банка) при горячих и холодных звонках. В результате анализа банк выяснил, что конверсия при холодных звонках с предложением кредитной карты в 6 раз меньше, чем при горячих. В случае с кредитом наличными конверсия на холодных звонках в 10 раз ниже. При этом большинство звонков холодные.
Старший аналитик по разработке голосовых роботов Тинькофф Леонид Колыбин рассказал о результатах внедрения роботов в колл-центре. В ходе эксперимента аналитики Тинькофф выяснили, что успешнее всего оказываются «настойчивые» роботы с женским голосом, не предупреждающие клиента о том, что он общается с роботом.
